Der Alptraum jedes Unternehmers und jeder Selbständigen:
Der Kunde ruft an und beschwert sich. Oder schreibt eine Mail.
Oder, auch nicht viel lustiger: die Kundin ist mit dem Output deiner Arbeit nicht zufrieden.

Große Krise – oder?

Jaaaa, manchmal.
Wie zum Beispiel im Falle eines gewissen Lieferanten für Tierfutter. Nach Jahren der zufriedenstellenden und auf beiderseitigem Vertrauen aufbauenden Geschäftsbeziehung passiert es, dass sich in der Lieferung zwei Artikel befinden, die offensichtlich (oder, in dem Fall riechlich) nicht in Ordnung sind. Die Kundin schreibt eine überaus freundliche, aber direkte Mail, man möge sich der Sache annehmen.
Die Antwort: patzig. Man habe aus der selben Marge schon x Artikel versandt, auch an die Käuferin selber, und es habe keine Beschwerden gegeben.
Hm. Klingt irgendwie ein bisschen angepisst. Also versucht es die Kundin, nun auch schon ein bisschen verärgert, nochmal: ob man ihr, nach den Jahren der immer angenehmen Geschäftsbeziehung nicht glaube. Die Antwort: Wie die Kundin dazu komme, so etwas zu unterstellen?
Hm. Echt jetzt?
Kundin verloren.
Game over.

Ziemlich anders ist die Sache im Fall eines Drucksachenherstellers gelaufen.
Problem: Kugelschreiber, die man bestellt hatte, haben den Aufdruck verloren. Einmal drüber gewischt, alles weg. Nicht bei allen, aber bei einigen.
Lösung: Ein absolut freundlicher Anruf einer jungen Dame, die nicht nur anbietet die schadhafte Ware zu ersetzen , sondern zur Sicherheit sogar mehr schickt als fehlerhaft sind, falls sich noch bei anderen die Farbe lösen sollte.
Kundin gewonnen.
Und die ist so begeistert, dass sie die Firma ihren Freunden und Kundinnen empfiehlt.
Lasst die Spiele weiter gehen!

(Kleiner Tipp: es handelt sich um die Firma Vistaprint)

Man kann mit Kundenbeschwerden so oder so umgehen.
Das bleibt auch jedem von euch selbst überlassen.

Aber eines ist wichtig: Du solltest sie auf keinen Fall persönlich nehmen!
„Der Katzensand, der geliefert wurde, riecht nach Benzin!“ bedeutet genau das. Und nicht „Ihr Schweine wollt uns bescheißen!“

„Mir gefällt der Text noch nicht so hundertprozentig“ bedeutet ebenfalls nicht „Du bist Scheiße“ – es bedeutet nur ein bisschen mehr Arbeit. Und eventuell ein nochmaliges Hinsetzen mit dem Kunden, um es so zu machen, wie er es möchte.
Es bedeutet aber auch Beratung. „Wir können das so machen, wie du es möchtest, bedenke aber, dass deine Kunden den Text verstehen sollten.“ Unzufriedene Kunden sollten niemals im Regen stehen gelassen werden, auch wenn es unangenehm ist, sich mit dem eigenen „Versagen“ auseinanderzusetzen. Das gilt in besonderem Maße für Dienstleister. Denn hier geht die Kritik des Kunden wesentlich weiter in den persönlichen Bereich (zumindest empfinden wir es so) als wenn ein Pullover umgetauscht würde.

 

 

Wie du durch eine Reklamation einen Stammkunden gewinnen kannst

Ja, es ist Mist, wenn die Fotos nicht gefallen und man drei Stunden vergeudet hat. Oder wenn das Logo dem Kunden nicht und nicht gefallen will.
Aber ein Kunde, der unzufrieden weggeht, kann viel Geld kosten – wenn er darüber redet. In der Liebe ist es wie im Business: Wenn sich eine Beziehung auflöst, lassen viele an dem anderen kein gutes Haar.

Das heißt allerdings nicht, dass du jeden Kunden bis zum Erbrechen hofieren musst, und es heißt beileibe nicht, dass du jeden Kunden annehmen musst. (Eben nicht, würde ich sagen. Wenn du mit jemandem nicht auf einer Wellenlänge schwimmst, ist die Arbeit meist mühsamer und macht wesentlich weniger Spaß.)
Aber wenn ein Kunde, den du bereits hast, mit dem Ergebnis deiner Arbeit nicht zufrieden ist, dann sorge für eine friedliche Einigung. Und sei es, dass ihr den Leistungsvertrag in gegenseitigem Einverständnis auflöst.

Denn manchmal ist es für deinen Kunden schon eine Erleichterung, wenn du ihn aus der Pflicht lässt (und für dich selbst auch, so nebenbei bemerkt).

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